服务承诺

《新能源汽车售后服务承诺》

东风云南汽车有限公司（以下简称东风云汽）是东风汽车公司下属整车（含新能源）及底盘的研发、生产、销售、服务公司之一。“关怀每一个人、关爱每一部车”是我们的企业理念。公司保证在新能源汽车的产品一致性、产品质量、质保期等售后服务等四个方面严格按照国家法律法规和新能源汽车示范运行管理相关规定执行，郑重承诺如下：

1、产品一致性承诺

公司对研发、生产、销售的新能源汽车产品，严格执行《机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则》和《车辆生产企业及产品生产一致性监督管理办法》，做到实际生产、销售的车辆和国家发布的公告信息、送检样车的配置信息、实际生产车辆的配置信息、合格证信息、3C及一致性参数信息、车辆采集价格配置信息一致。保证按照申报备案《企业生产一致性保证计划》的内容进行产品一致性全程管控。

(1)为了保证产品法规的符合性，从产品研发、工艺保证以及质量控制全价值链满足生产一致性控制要求，公司建立了规范的质量管理体系，以保证贯彻和执行国家标准和法规（包括强制性标准）以及行业标准和企业标准。公司按《车辆生产企业及产品生产一致性监督管理办法》的要求建立《生产一致性控制计划》，加以实施和保持并持续改进其有效性，并在相应程序文件和管理标准中进行了规定，明确了相关部门的职责，对所有已通过3C认证的生产的产品与型式试验的产品的一致性进行控制，确保认证产品持续符合生产一致性的要求。

(2)整车所涉及的标准及相关部件、过程、整车COP试验的控制：公司各部门按照《生产一致性控制计划》组织实施，建立并执行技术标准、质量标准、作业标准以及管理标准等，实现各类质量记录、信息和台帐真实、有效，且具有可追溯性。

(3)整车COP试验检测装置及人员的控制要求：本公司所进行的型式试验是委托认可的国家机动车质量监督检验中心进行三方检测。整车COP试验（例行检验）由公司自建完备的检测线进行100%检测，检测设备均由地方所在计量检测研究院等具有资质的检测机构进行周期鉴定和校准。公司质量检查包括入库检查、过程稽查、终检，按照公司人力资源培训计划对各级各类相关人员进行培训和管理，对关键工序操作人员、关键检测设备人员、特种设备操作人员、CCC证书标识的管理人员以及相关检验人员的业务培训，确保上述操作人员持证上岗。 对员工的能力进行正确判断，公正、公平地对员工绩效、技能、能力进行考核。

(4)生产一致性控制计划申报、变更和执行的要求：对批量生产的产品与型式试验合格的产品的生产一致性控制计划变更、申报和执行进行控制，按照公司一致性管理标准执行。涉及设计重大变更、关键零部件变更时由技术中心向认证机构申报，经认证机构批准后，方可实施。涉及工艺方法、人员、设备等变更时，按照《认证产品变更控制程序》实施，以确保认证产品的变更满足国家法律、法规的相关要求。

(5)公司对产品存在不一致的情况进行严格控制，以确保认证产品的变更满足国家法律、法规的相关要求。若在产品开发、认证、生产、销售环节出现不一致情况，按照产品生产一致性管理标准的规定执行。未经处理的不一致产品不得流转下道工序和流出；发现出厂车辆存在不一致情况时，必须报告CQC中国质量认证中心备案。我公司将采取积极措施，正向追溯同批次销售车辆，联系相关部门及时召回问题车辆。同时，举一反三反向追溯扩大到同系列车型，对问题车辆做同样处理。

(6)及时、主动跟踪收集、分析产品市场质量信息，对市场上销售、库存等环节中有可能存在的符合召回条件的缺陷的产品，及时将召回信息上报国家质检部门，同时停止生产和销售缺陷产品，并及时根据召回计划实施缺陷汽车产品召回，召回处理的流程按照公司《重要品质问题管理》标准执行。

(7)由东风云南汽车有限公司技术中心将产品生产一致性控制计划执行报告每年定期向认证机构报告一次，并每年定期接受中汽认证中心组织的生产一致性工厂现场监督检查。

2、质保期承诺

用户在遵守使用说明书和底盘说明书的规定条件下对EQ5046XXYPBEVB、EQ6811CLBEV、EQ5024XXYPBEV等东风云汽全系新能源汽车，在质保期内，因产品设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障，对相关零部件进行免费修理或更换，以恢复产品的技术性能，以下简称“质保”。我公司承诺如下：

(1)东风云南汽车有限公司所生产的新能源整货车提供不低于5年或20万公里质保（以先到者为准）。

（2）对新能源货车/专用车/客车动力电池总成、驱动电机、电控（三电）系统等关键零部件（含动力电机、电池、动力驱动耦合器、电机驱动控制器、储能装置控制器、整车控制系统等）提供不低于5年或20万公里质保（以先到者为准）。各部件质保期限如下：

对动力电池组及电池管理系统进行定期监测，质保期内我司定期派技术人员到现场进行监测维护，免费更换电池组中出现问题的电池模块，并对电池管理系统进行检查维护。

(3)对易损件提供不低于6个月或7500公里（以先到者为准）质保。易损件包括制动盘、摩擦片、轮胎等，12V蓄电池12个月或20000公里。

(4)对主要零部件提供不低于3年或12万公里质保（以先到者为准）。主要零部件为：除易损件、新能源系统外的所有零部件。

3、充电设施建设、服务方案

公司联合充电设备厂家（青岛特来电、昆明能讯等充电桩运营企业）从技术平台层提供高并发、海量数据处理、大数据分析挖掘的能力，基于公共基础层和通用业务层，实现充电运营、充电网络及设备管理金融支付、政府监管、大数据分析。

青岛特来电新能源有限公司在云南地区已建成和正在施工建设的充电站160多个，充电桩终端数量1500多个。

1、云南交运集团1个公交专用站：九龙公交充电站（可供24辆纯电动公交车同时快速充电）；

2、政府专用站：云南省科学技术情报研究院充电站、云南省科学技术院充电站、安宁八街人民政府街道办事处充电站；

3、社会车辆公用站：昆明市中心假日酒店充电站、昆明市平安财险充电站、昆明市中炬广场充电站、昆明市滇池国际会展中心充电站、云南斑马快跑螺蛳湾充电站、昆明凯旋利车博汇充电站、昆明机场海航酒店充电站、云南民族村充电站、昆明武警黄金支队充电站；云南大理火车站充电站、云南大理喜洲充电站、云南大理古城游客中心充电站、大理希尔顿酒店充电站、大理罗荃半岛酒店充电站、大理楼外楼餐厅充电站、大理汽车影视城充电站；西双版纳万达游乐园充电站，西双版纳皇冠假日酒店充电站、版纳希尔顿酒店充电站、云南版纳万达广场充电站、版纳万达主题乐园充电站、版纳曼景兰古城充电站、版纳万达销售中心充电站；丽江古城区瑞旭酒店充电站、丽江市丽歌假日酒店充电站、丽江金泉大酒店充电站、丽江成龙汽修充电站等。

4、电池回收方案

公司在与动力电池供应商签订采购合同的同时签订了《电池回收协议》，废旧动力电池由电池供应商按照国家相关规定负责回收，东风云汽协助配合电池供应商的回收工作，依据电池供应商的要求公司规定签约服务站设立专门场地储存废旧电池，做好隔离、防护措施，电池供应商定期将回收的废旧电池运走；电池供应商负责将电池分解，并将动力电池的所有材料按类别进行分离，分离后的各种材料纯化处理，做到循环利用。整个回收过程，杜绝材料的浪费和环境污染。

5、建立完善的售后服务、应急保障体系

5.1、售后服务承诺

东风云汽对EQ5046XXYPBEVB、EQ6811CLBEV、EQ5024XXYPBEV等全系新能源汽车服务保障做出三大承诺：服务到家、服务及时、改进提高。东风云汽现有服务网点主要集中在云贵川渝地区，同时签署了服务协议，每家售后服务网点均配有专业的维修人员、设备和应急救援车辆，平均服务半径不大于50公里。每家服务站至少配备5-8名售后服务人员，其中高级服务技工2-3名、专业服务技工3-5名，并配备专用维修设备和故障诊断仪至少2-3套。公司在车辆交付后会派有专门售后服务技师为客户提供免费的车辆使用操作和相关技术培训。

5.2、售后服务

(1)故障响应机制

l  市内距故障地点30公里以内，保证45分钟内到达事故现场；

l  市郊距故障地点50公里以内，保证60分钟内到达事故现场；

l  省内距故障地点80公里以内（50公里服务半径辐射不到），保证90分钟内到达事故现场；

l  省外距故障地点120公里以内（50公里服务半径辐射不到），保证120分钟内到达事故现场；

l  距故障地点120公里以外情况不涉及，可由当地50公里服务半径内售后服务网点进行救援服务；

l  车辆一般性故障（如元器件、线束接触不良等），到达后4小时内保障故障排除，维修好车辆离开现场；

l  车辆次重大故障（如仪表故障、PTC加热故障等），到达后8小时内保障故障排除，维修好车辆离开现场；

l  车辆重大故障(如高压箱短断路、慢充电机工作不稳定等)，到达后12小时内保障故障排除，维修好车辆离开现场；

l  车辆特大故障(如车桥总成故障、电机控制器故障等)，到达后24小时内保障故障排除，维修好车辆离开现场；

l  对于48小时内无法排除的故障，公司提供免费备用车辆；

l  接到客户救援请求，保证2小时内备件派工并反馈。（此规定不适用于由于交通肇事造成的车辆故障）。

(2)定期开展提升服务技能培训：

l  定期开展服务人员（服务站）素质提升培训，通过规范化、专业化、系统化的培训，让学员切实学到实用的技能知识；

l  所购车辆到达客户指定现场之日起三十日内，负责对客户方操作人员、维修人员的培训工作，使其能够正确掌握车辆安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知晓操作注意事项，达到熟练操作程度。参加培训人员由客户确定。现场培训及授课培训不少于10学时。客户接受培训的人员必须在经过考试合格后才能上岗操作新能源客车。保证车辆正常运行，必要时根据具体情况延长时间。

 (3)在售后服务配件方面，公司设立了售后配件中心库,同时针对不同零部件设计使用寿命，要求售后服务商必须储备些易损、易耗零部件，公司会不定期组织抽查库存。保证:

l  易损、易耗零部件的库存率达到95%以上；

l  一般性零部件售后问题保证省内100公里4小时内服务到位，100-200公里的6小时内服务到位，并在到达后立即解决维修问题;

l  出现重大故障所有零部件能够满足省内紧急调件8小时内到达，省外12小时内到达；确保客户车辆维修的及时性。

(4)维修设备方面要求售后服务商必须配备专用汽车诊断仪、绝缘电阻测试仪、CAN总线分析议、万用表、示波表、波形记录仪等检修设备，通过该设备直接读取故障码信息，依据故障码第一时间分析故障，及时为客户解决问题。以便保证我们的售后服务质量。

(5)东风云汽建立了新能源后台支持系统，有公司新能源开发工程师专人值班，若维修站解决不了该问题，则由维修站将故障码同时传回新能源中心服务站和东风云汽新能源后台，后台将远程指导或派专人到现场，直到解决维修问题。

(6)在服务网络内实行“四个24小时”服务承诺制度

l  24小时全天候为用户服务；

l  用户的来人、来函、来电在24小时内得到处理和反馈；

l  用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实；

l  对东风公司汽车产品用户的故障求援，在就近的东风公司特约服务（快修）站的服务人员从接到信息开始24小时内（边远地区除外）到达现场。

     2、每年向东风汽车集团总部提交自查报告一次；

3、客户投诉渠道，

3.1在全国服务网络内实行“四个24小时”服务承诺制度

l  24小时全天候为用户服务；

l  用户的来人、来函、来电在24小时内得到处理和反馈；

l  用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实；

l  对用户的故障求援，在就近的特约服务（快修）站的服务人员从接到信息开始24小时内（边远地区除外）到达现场。

l  24小时免费服务热线：0871-63582511

6、产品质量承诺

公司依据GB/T19001-2012《质量管理体系-要求》、CNCA-02C-023：2008《机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则》，严格遵循ISO 9001:2012质量管理体系认证。结合公司实际，编制完成了《质量手册》（YQ/A02-2013）、《程序文件》和各部门三层管理文件，覆盖公司认证产品设计、制造、销售、服务全过程。

(1)建立健全并持续改进公司质量管理体系，强化供应商管理体系和过程质量管理，实现质量管理体系适宜、运行充分与有效，持续满足或超过国家质量管理体系要求。

(2)关键零部件及外购件在采购过程中严格按照公司规定对供应商进行甄选，并不定期对样件进行验证及认可试验，保证零部件以及出厂产品达到国家法律法规、标准和行业标准、公司设计标准与技术条件及合同规定的技术要求，确保产品运行的可靠性、安全性。

(3)完善生产过程全数品质保证体系，完善、健全并有效保存各类质量信息记录和台帐，实现产品具有可追溯性。

(4)及时、主动跟踪收集、分析产品市场质量信息，对不合格品进行严格管控和回收机制，在整车试制阶段质量管理部定期或不定期的对关键工序流程进行抽检和管控，发现异常问题立即分析，并制定相关解决对策，同时保留产品全生命周期的监控，做到产品质量的可追溯性，责任落实到各部门和个人。

(5)整车出厂检查方面，开展新能源车专项检测和常规的例行检查。高压安全检测，主要针对动力电池、驱动电机及控制器等关键件进行绝缘检测，保证整车高压安全；充电功能检测，把充电功能检测作为一个新能源车专项检测，保证出厂车辆关键功能项100%合格。例行检验通过检验员依据检验作业指导书，开展整车商品化例行外观标准及功能项检查。主要包括大灯项检测、侧滑检测、转毂检测、动态路试、淋雨试验及淋雨后电安全检测等测试全部合格后经过最终确认，并打印合格证。检验发现的质量问题统一记录在整车检验随车卡上，由总装车间组织人员进行返工处置，返工完成后盖返工章、再由检验人员再行确认，合格后盖返工确认章，并重新进行商品化检验，保证出厂车辆100%合格。

7、法律责任承担承诺

东风云汽郑重承诺：

l  严格按照工信部公告和法律法规研发、生产、销售、服务新能源汽车；

l  承担新能源汽车运行的安全运行；

l  建立电池的BMS监控系统和整车运行状态实时监控系统；

l  同时承诺后期电池的回收。

我们的质量方针是：“精益求精、顾客满意、持续创新拓展市场、关爱生命、保护环境、制造安全环保产品”是我们公司永恒的宗旨，向顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是我们始终不渝的奋斗的目标。